那些深夜在B站求助的年轻人，怎么样了？

“每天都感觉很痛苦，怎么办？”

当17岁的杨梅在B站搜索类似问题时，一个叫“能量加油站”的页面弹了出来。

点开对话框，屏幕对面的客服主动和她聊了起来，她的情绪也从谷底慢慢回升。

杨梅是一名正处于休学阶段的高中生，确诊重度抑郁症。从那天起，能量加油站几乎成了她唯一可以倾诉的渠道。

今年，是能量加油站成立的第四个年头。

从2019年6月成立至今，能量加油站已帮助B站用户进行了34万余次的情绪疏导。其中，确诊或疑似精神障碍的用户约为20%。

用户进入能量加油站，会收到客服的问候

与杨梅类似，正处于人生困境中、面临情绪问题的青少年们相继来到能量加油站，倾诉着关于升学压力、社交困难、家庭矛盾等种种困扰。

一座座“孤岛”，在这里伸出触角，彼此连接。

“我在新班级交不到朋友”

“我在学校一个朋友都没有，完全被孤立。真的很痛苦。”

杨梅生活在贵州一个山脚下的县城里。高二分科后，进入新班级的杨梅，没有交到过一个新朋友。无论是上体育课、还是吃饭的时候，大家都成群结队，她却永远只能一个人单独行动。

今年上半年，她被确诊为重度抑郁症。抑郁发作时，杨梅会没来由地变得很低落，无法从床上爬起来，做不了任何事情。严重时，脑海中甚至会冒出轻生的念头。原本在读高二的她，向学校提出了休学。

休学前，杨梅的成绩还算不错，一进入新班就被任命为班委。在刚组建的新班级中，同学之间彼此尚不了解，班主任常常通过杨梅向大家传达自己的想法和意见，“很多同学对我产生了很大的偏见”。

实际上，杨梅当初选择到这个新班级，很重要的原因之一，是对新班主任老师的信任。但分班后，老师对班级的管理方式却完全变了。

“他对成绩不好的同学说，他们不配待在这个班上，还点名说有些同学待在一起互相影响，导致成绩下滑。”杨梅感受到，老师对待成绩近乎病态的看重，让班级的氛围变了味，有的同学甚至变得像敌人一样。

更令她绝望的是，班主任完全不相信学生会得心理疾病。

杨梅的家人在她确诊抑郁症后去学校和老师解释，老师却认为“学生有心理疾病都是假的，都是为了逃避学业”。

休学后，杨梅有次回学校取东西，却发现自己原本特意存放好、整整两柜子的学习资料全部不翼而飞。“但是从没有人给我打电话、发信息问过我。”

同学的孤立、老师的态度，让杨梅在复杂的环境里成了一座“孤岛”。

很多向能量加油站求助的青少年，都有过类似的经历和感受。他们很难融入特定的环境，在不同阶段选择了先停下来——或休学，或辞职。

今年6月，临近毕业的海拉也曾向能量加油站求助，“我在各个公司都待不下去”。

她当下面对的困境，是找不到合适的工作。

海拉是一所农业类职业学校的应届毕业生，确诊双相情感障碍。双相情感障碍旧称躁郁症，除了抑郁的症状之外，躁狂发作时，会变得异常开心或易怒。

一年内，海拉换了四份实习，均以主动辞职告终。 

毕业前，她已经把专业适配的岗位基本试了个遍，但在海拉看来，自己所学的专业是理论和实际严重脱节的一门学科，专业对应的工作都是“一眼望得到头”。

除了情绪问题带来的困扰，海拉觉得自己一旦在某个环境中待得太久，就会感到厌烦。“我在一份工作中感到不舒服就换，换到舒服的就多待一段时间。”

临近毕业时，关于下一步怎么走，海拉还没有想好。 

“我害怕回家”

当人无法融入外部环境，家庭和社会的支持就变得尤为重要。就像花草依托于脚下的土壤而生，只有获得充足的养分和有力的支撑，才有能量向上生长，去面对更广阔的世界。

然而，对于不少受情绪问题困扰的青少年而言，他们脚下的土壤，往往就像一片沼泽。

在杨梅眼中，父母的控制欲很强，家中时常爆发争吵。

“我跟我爸妈在一起的时候，就像一个必须听话的木偶。” 

争吵的背后，是观念的冲突。杨梅觉得，父母是不被社会善待的一代，他们在想法上很难达成一致。杨梅的妈妈在混凝厂开过叉车，爸爸生前曾是大车司机。

在杨梅小学四年级时，妈妈出车祸受了严重的腰伤，为治病欠了三四十万，妈妈的情绪开始变得很不稳定。

父母开始不断向兄妹俩传递一个观念：家里很不容易，希望他们要听话，听长辈的话。在杨梅印象里，小时候如果自己“不听话”，严重时，妈妈还会“棍棒伺候”。

自从哥哥去了外地上学，杨梅更加成了父母关注的焦点，“他们可能太爱我了，变得过于控制”。

杨梅第一次情绪异常，发生在初一的一个深夜。当时，她在家里写作业，情绪没来由地降到冰点，“突然很悲观、甚至有想死的感觉”。

从这天起，杨梅不断觉察到自己情绪和身体上的状况，不详的预感、负罪感、焦虑常常涌上心头，一旦出现可能会持续一整天。胸闷、窒息感、手麻，时有发生。甚至睡觉时会突然喘不上气，她要从床上坐起身来才能呼吸。

尽管杨梅努力克服这些症状，但是效果微乎其微。直到实在无法忍受下去，她才告知父母。

“我不敢告诉他们，因为我知道他们不会理解。”

正如杨梅所想，父母很难接受可能存在于她身上的精神健康问题。第一次去医院，由于路上堵车错过了预约就诊时间，这件事就此不了了之，“就好像去了医院、哪怕没看成，我也应该好起来。他们装作不知道，我也不想再开口提”。

之后，爸妈带杨梅去县城的医院看病，中医诊断为“气血不和”，她因此被安排吃了两年多中药，调理身体。但几乎没有效果。

高二上学期结束后的寒假，是杨梅症状最为严重的时候。

当时，她在学校里被集体孤立，不想回到那个班级。但是，父母不支持她做转班、转学等选择，爸爸虽然很关心她，却不提供实质性的帮助，只叫她去忍耐。

“我真的很无助，学校和家我都待不下去，对整个世界都很失望。”在那个假期里，杨梅整天都待在房间里，她躺在床上，不想吃饭不想动，累到了极点。

直到哥哥从外地回家，发现了杨梅的异常状况，她才有机会去做真正的诊断。哥哥带她去了贵阳市一家综合医院的精神科做检查，从而确诊重度抑郁症，并住院治疗。

但在出院后不到两个月，杨梅的爸爸去世了。一记重击让她的情绪又跌回谷底，一两个月内都没法起床，对于普通人来说很简单的事情，对她而言却很难完成。坚持吃了一段时间的药才有所好转。

“我想要逃出这个大山”，杨梅说，在这个山脚下的小县城里存在太多偏见。杨梅知道，逃离只能通过读书，但这件事对于重度抑郁的她却并非易事。

和杨梅一样，海拉也是在农村长大的。2020年5月，当时还在苏北某县城读高三的海拉确诊了抑郁症。

一直到高考前，海拉都在服药。药物的副作用让她变得嗜睡，那阵子，海拉每天能睡20个小时左右。

为了不影响其他同学备考，海拉选择了休学，在家备考。在家里，父母做好了饭会喊她一声，更多时候是不闻不问。学校的老师建议去大医院重新看看，好好治疗。父亲当时就急了：“那种地方怎么能去，那不是精神病院吗？”

父亲说过的许多话，海拉现在仍记得。“高考，怎么别的小孩都可以，就你不行？” “你高中这个样子，都是自己作出来的。”

她尝试着理解自己的父母，他们出生在农村，文化程度不高，对许多事物缺乏多维度的理解。她也想过反驳父亲，在心里打腹稿，但最终，这些话都被咽了回去。

海拉拍摄的风景照

对于海拉来说，家不再是一个让人想要停靠的港湾，得不到想要的支持，相反，总是有一股推力推她远离。毕业后，海拉要离开苏州，但她害怕回家。她的医生观察发现，她只要回家一段时间，状态就会变差。

确诊抑郁，海拉把它归结为自己的问题。她说，假如面前是一个水槽，正常人掉下去了，可能爬起来骂两句就结束了，但抑郁症患者会一直待在里面起不了身。

“掉进沼泽后一直挣扎，越挣扎，反而会越陷越深。”

“谢谢你愿意听我说这些”

据《中国青年发展报告》显示，我国17岁以下儿童和青少年中，约3000万人受到了各种情绪障碍和行为问题的困扰，且“呈上升趋势”。

但现实的另一面是，与之相关的诊断“缺乏客观、可定量的生物标记物”、“精神障碍负担不断加重、精神卫生资源短缺、精神障碍防治面临诸多困境”。

初中有明显症状的杨梅，因家庭和地域的种种原因，一直拖延到高中才去市里的医院诊治；海拉在县城的小诊所曾被诊断为抑郁症，而到苏州上大学后，才被当地的医院重新诊断为双相情感障碍。治疗的宝贵时机，很可能就这样错过了。

无论是在农村还是城市，大多数能量加油站的求助者都表达过，他们在医院的诊疗体验不尽如人意，“求诊的人太多，医生根本忙不过来”。

对于他们而言，找到合适的药、适合的诊疗方案，是一条漫长的道路。很多人中途自行断药或放弃治疗。而找到合适的心理咨询师、建立良好的咨访关系，也是一件困难且费钱的事情。

互联网，对于大多数青少年而言，是相对更易直接获取信息及资源的渠道。也让它，自然而然地成为了他们的情绪出口。

四年前，B站的客服人员就感知到了这个现象。

“有人会在动态中发布负面情绪的动态，甚至提到‘自残’‘自杀’‘离开’‘告别’这样的词汇。也有人进线到正常的客服流程里，倾诉日常生活中的烦恼苦闷，我们需要花很多时间来倾听这些屏幕背后的情绪。”

帖子越来越多，涌向客服的倾诉也越来越密集。在这些在网络上倾诉负向情绪的行为背后，B站客服人员看到的，是一个个具体的人在向外界寻求支持。

很快，客服部门察觉到了用户们的需求，2019年，能量加油站在这样的契机下诞生，并承担起情绪疏导的功能——给需要倾诉和发泄情绪的用户提供一个出口，由客服定向进行疏导。

能量加油站入口

今年4月，杨梅休学在家，面对父亲去世的打击，她的状态再次一落千丈，情绪波动很大。“爸爸的事对我打击特别大，妈妈也很崩溃，整个家里特别混乱。”杨梅没有朋友，无法和其他人讲述自己的情绪和状况。

这段时间，是她来能量加油站最频繁的阶段。

她几乎每天都会进线加油站聊天，边聊边哭，有时一聊就是一两个小时。她说，这是当时唯一可以找到的倾诉渠道，也很快得到了回应。

“你愿意听我说这些，我平时都不知道跟谁去说。”能量加油站的一线接线人员，收到了很多像杨梅这样的反馈。

近几年来，越来越多的青少年来加油站倾诉自己内心的困扰。根据抽样统计数据，来能量加油站进线咨询的用户，12-18岁占60-70%，18-22岁约20-30%。

工作人员与用户对话

如今，能量加油站每个月都会接待超8000名用户。

实际上，在2018年，开启能量加油站之前，B站早已启动情绪和自杀干预工作，对心情低落甚至有自我伤害意图的用户进行自杀干预。

审核人员进行站内内容审核，通过关键词定位发现有抑郁、尤其是自杀自伤倾向的用户，第一时间上报给客服，再由客服介入。

在必要紧急情况下，客服会选择报警并协助警方做后续处理。

“但我们发现，走到这一步，他们已经想要实施自杀行为了，实际上已经是最后一步了。”

用户寄给能量加油站的感谢信

能量加油站的社区负责人巨巨介绍，即使B站客服通过自杀干预流程联系到用户或者报警，也仍然是一件比较被动的事情，难以完全阻止用户潜在的自杀或自伤行为。

于是，B站决定往前走一步，由“能量加油站”将干预前置——提前打开有负向情绪用户和B站连接的渠道。与此同时，一旦发现较为严重的情况，就立即报给危机干预专家组，启动干预流程。

现在，能量加油站所有的工作人员，包括一线接线人员，均具备心理学专业背景和相关资质。他们也在相关专业部门的指导和帮助下，有了更多成熟应对用户需求的方法。

重获生命能量

渡风是能量加油站的一位一线工作人员，她具备心理专业背景，从事青少年心理健康相关工作已有近五年时间。

海拉就是渡风接待过的用户之一。

去年3月，海拉从哔哩哔哩公众号了解到能量加油站。尽管当时她已经接受了两年多的药物治疗、并同步开始进行心理咨询，但在日常生活中仍会有很多情绪反复，需要即时性支持的时刻。在又一次情绪的“黑狗”凶狠来袭时，她点开了能量加油站。

在渡风的印象中，海拉一直具备明显的求助意识，她能自主地管理自己的情绪状况，包括坚持做心理咨询，来加油站持续性地进行沟通。

她时常会向渡风倾诉自己的烦恼：辞去的工作，迷茫的未来，回家的恐惧，童年的不快乐，独自承受的治疗压力......

随着沟通加深，渡风感受到了海拉的变化：“对于一些自己不能改变的情况，比如父母对她情绪问题的不理解，她逐渐变得更能接纳了。”

在一次次进线沟通中，青少年们的情绪被理解、被接纳。持续的陪伴，让原本无力的个体重获生命能量。

“能量，是指在遇到负向情绪的时候，个体能够正面积极地去对回应它”。

加油站的业务负责人多多洛描述，能量加油站的核心主题，就是希望作为一道光，把能量传递给大家，再由大家自发地把能量传递给更多的人。

想要向更多个体传递能量，仅通过接线进行点对点的情绪疏导，是远远不足够的。

为此，能量加油站衍生出了直播、科普视频等业务，希望借此将能量传递得更广泛、更深远。

“直播间的建立初衷，是通过这个形式，给更多用户输出经验和方法。”

多多洛介绍，在加油站的直播里，主播“海勒姐姐”和助播“站站”会向大家分享心理学专业知识、进行现象的解读，并提供一些应对情绪问题的实用性较强的建议。同时，海勒姐姐和站站会和用户在直播间聊天互动，连麦答疑。

26岁的张超，是能量加油站直播间的忠实观众。初中时他被确诊为强迫症。在日常生活中，他的思维和行为时常陷入无意义的反复，严重时会不自觉地甩手。

收看直播、和主播海勒姐姐连麦，已经成为了他生活的一部分。

海勒姐姐

今年6月，加油站直播间的用户，自发组建了线上互助群，张超也在群里。

“这个群挺活跃的，大家什么都聊，也能开玩笑。”张超觉得，在互助群里，大家都是拥有相似经历的人，能够彼此感同身受。但在现实生活中，他难以找到这样的朋友。

除此之外，能量加油站还会在站内进行更多正向引导。

在官方账号的评论区，加油站的工作人员鼓励用户分享自己的成长故事，彼此治愈；在直播间，主播海勒姐姐也常会对大家说，“我们给对方发一个抱抱的表情吧”。

用户寄给海勒姐姐的感谢信

在家庭和工作之外，海拉是个善于表达、更愿意分享的人。在一次能量加油站关于读书分享的直播活动中，她通过连麦分享了给自己带来过力量的书籍：《寻找百忧解》《杀死一只知更鸟》《天蓝色的彼岸》。

当其他朋友处于情绪低落期，海拉也会极尽可能地想要拉对方一把。

体会过无尽黑暗，更明白一点点光亮的可贵。海拉说，这也是许多抑郁症或双相情感障碍患者的共同点——哪怕自己遭受痛苦，也总是想尽可能地帮助别人。

更多的连接

“能量加油”，并非单一平台能完成的工作。不同类型的精神/心理健康问题，所需要的服务与支持也各有不同。

面对庞大的需要倾诉的人群，有太多相关环节急需补位，比如能在线下提供上门帮助的社工、警察，比如能第一时间提供支援的医院。

现在的能量加油站，更像是社会支持网络中的一个“节点”，尝试串联起其他各个环节，让青少年更易获得专业的、各阶段所需的不同的支持与服务。

2019年10月，B站主动联系找到上海市团委下属的公益心理热线——12355上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作，开通了热线和青小聊服务账号。

一旦一线接线人员发现用户有严重情绪或精神问题，能量加油站就会主动引导至青小聊服务平台，转介给热线的专业心理咨询师处理。

巨巨介绍，在上海地区，如遇用户处于特殊危急情况，除了报警外，加油站也会尝试通过青小聊联系妇联等机构，派社工上门查看具体情况。

之后，巨巨又联系到上海市精神卫生中心，向他们详细介绍了能量加油站的业务。医生们听后，都非常赞同，“互联网平台有一个更好的优势，是可以主动出击，不像医院只能等病人主动上门”。

从2022年3月开始，能量加油站和上海市精神卫生中心的合作全面展开，定期为加油站的一线接线人员提供专业的培训、团体督导、特殊案例复盘；并在关键时间节点，推出共同合作的系列科普内容。

此外，从2022年3月24日开始，能量加油站的客服团队接入上海市心理热线962525志愿者团队。上海市心理热线有约300人的志愿者团队，承担着整个上海的心理疏导工作，是华东地区最专业的心理干预团队之一。

当能量加油站在尝试为用户连接更多资源的同时，受情绪问题困扰的青少年们也不知不觉地借由这个平台，获得了更多与外部世界的连接。

原本的一座座“孤岛”，得以伸出触角，彼此连接。

通过能量加油站，杨梅认识了一个大学生朋友。在情绪崩溃时，她会去找这位新朋友聊天。除了加油站之外，她多了一个可以倾诉的人。

海拉经常参加公益活动。通过B站的纪录片，她了解到微澜图书馆，报名参加了它的公益项目。她会去那里引导流动儿童们阅读。她说，有时觉得自己才是收获的那一方。

如今，海拉已经回到家乡，并在当地开启了一份新工作。

“这份工作还是在微澜图书馆做志愿者时认识的朋友介绍的”，海拉现在的生活，与过去的经历和遇到的人也连接在了一起。

在能量加油站，用户可以进行情绪的表达，并会被工作人员和类似的小伙伴们接纳；逐渐和世界建立起或弱或强的连接。而这一点，对于受情绪问题困扰的青少年的康复而言，是极为重要的。

目前有16位工作人员在能量加油站工作，其中13人的年龄在24-28岁之间。他们也是一群年轻人。加油站日均接待量近300人次，如遇暑假、中高考前等特殊时间点，日均接待量会达到高峰值，320-360人次。

能量加油站办公区

一线接线人员采取轮班制，每天连轴转，忙到停不下来。但他们仍然时常觉得自己能做的很有限。

当被问到，为什么坚持做这件事？

95后一线工作人员渡风说：“只要能被用户感知到，他们觉得我们的存在对他们是有帮助的；或者通过我们的陪伴，他们更有力量往前走了。”

每每听到类似这样的反馈，她的内心会受到极大的鼓舞。

现在，能量加油站仍在不断探索更多适合用户的交互模式。

业务负责人多多洛说，“我们也会继续寻求与合适的专业机构合作，帮用户解决现实问题，去面对各自的人生战场”。

文中受访者均为化名*

[1] 陆林. (2019). 中国精神卫生学科发展的回顾与展望. Journal of Peking University (Health Sciences), 51(3), 379.

作者  |  王明婷

采访  |  王明婷 李茵豆

编辑  |  毛叔 worthend 语境

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